21 de julho de 2012
A TRISTE SINA DO BOM MECÂNICO
Como você se sente, caro leitor ou leitora, ao receber
uma conta “salgada” da oficina? Dá raiva, não? Mas será que existe uma razão por
detrás dos valores assustadores? Será que por trás de um valor elevado não
existe um profissional ou firma séria? Ou seria apenas um valor criado por
alguém só para esvaziar o seu bolso?
Mecânicos ruins, mal formados ou que agem de má fé
existem aos montes, como existem boas oficinas e bons profissionais. Qual é essa
proporção, difícil dizer.
Vamos tentar explicar por que ocorrem muitas situações
conflitantes que cercam a relação cliente-oficina ou cliente-mecânico. Cada
leitor ou leitora precisará de um pouco de autocrítica e visão para perceber
muitas situações sutis, vividas e presenciadas por cada um, e até assumir
algumas culpas.
Comecemos pela coisa mais óbvia: toda oficina mecânica
é uma empresa, micro ou até mini-empresa, e ela existe para dar lucro. Mas se em
vez de aceitar esta realidade o cliente entrar numa oficina com o preconceito de
que “querem é lucrar, vão me explorar”, a coisa começa mal. Esse é o primeiro
passo para uma relação conturbada cliente-fornecedor do serviço. Há clientes que
enxergam na oficina ou no mecânico a imagem do Gérson, o que “quer levar
vantagem em tudo” – pior, especialmente sobre o próprio cliente.
Porém, o lucro não é 100% daquilo que o cliente paga.
Lucro é apenas uma pequena fatia sobre o total. Essa fatia é o que sobra depois
de descontado o custo total da oficina. Se o lucro for alto demais, é provável
que seus preços não sejam competitivos e é quase certo que a oficina ou o
mecânico perderão clientes; lucro baixo demais e a oficina não será sustentável.
Nos dois casos a oficina pode vir a falir e fechar.
Mas de quanto estamos falando em termos de custo de uma
oficina? Cada caso é um caso, mas com alguns valores apenas para exemplificar já
podemos ver muita coisa.
Vamos considerar uma oficina pequena, com um ajudante,
e comecemos pelos custos fixos. O galpão da oficina tem o custo do aluguel.
Digamos algo como R$ 1.000,00 por mês; salário do ajudante, R$ 1.000,00/mês;
internet e telefones fixo e celular, R$ 300,00; água, R$ 100,00; luz, R$ 300,00.
Só com esses itens chega-se um total de R$ 2.700,00 /mês, mas existem dezenas de
outros custos para entrar nessa conta. Destaque especial sobre os benefícios e
encargos sobre a mão de obra da firma, que podem até superar os próprios
salários dos funcionários. Vê-se que conta sempre fecha bem salgada para a
oficina.
Oficinas também têm de comprar ferramentas novas, e
elas não são nada baratas. Só um elevador novo de carros custa na ordem de R$
4.500,00, e ele é só uma ferramenta no meio de tantas outras, como chaves de
todos os tipos, ferramentas eletrônicas de diagnóstico, bancadas etc.. E essas
ferramentas não têm apenas o custo da aquisição inicial, mas também o de
manutenção ou reparação e de eventual substituição.
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| Ferramental amplo e de qualidade garante bons serviços, mas tem custo elevado |
Além das ferramentas, um bom mecânico hoje precisa
estar se reciclando constantemente, fazendo cursos para entender as novas
tecnologias e saber como reparar os novos modelos de carros. Enquanto treina,
ele está afastado da oficina e não realiza qualquer trabalho útil, ficando os
trabalhos por conta do ajudante, mas só se ele tiver um mínimo de competência. E
há o custo do próprio curso.
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| Cursos: custo duplo para a oficina |
Todas essas ferramentas e os cursos realizados
representam um enorme capital que a firma mobilizou para poder prestar seus
serviços. Todo retorno desse investimento tem que obrigatoriamente vir através
dos serviços que ele presta mediante o uso dessas ferramentas. Mas como é
exatamente esse retorno? Só há uma maneira: pelo lucro.
Lucro, dito de maneira simplificada, é faturamento
menos o custo acrescido dos impostos. Seria fácil estabelecer um lucro tal que
garantisse um bom provento para o mecânico ou que alimentasse bem o caixa da
firma, mas há limite para o lucro, ditado pelo que se chama preço de mercado.
Não adianta cobrar 400 reais a hora de serviço se a média do mercado é
150..
Façamos umas contas. Em média são 22 dias úteis no mês
e 8,8 horas (8 horas e 48 minutos) diárias de trabalho considerando o padrão
brasileiro de 44 horas semanais.
Não vou dar uma aula de como gerir custos ou de
tributos neste artigo, mas quero mostrar algo muito importante com essa
explanação.
Uma oficina vive de vender horas. Teoricamente, poderão
ser vendidas 22 x 8,8 = 193,6 horas, mas na prática é menos, pois não se
trabalha (não se vende) a totalidade das horas disponíveis, mas perto de 80%
disso, o restante sendo gasto de várias maneiras, de recepção a tempo gasto em
diagnósticos e saídas para experimentar carros.. Sobram para vender 155 horas em
números redondos.
O custo-hora primário obtém-se dividindo custo fixo
mensal (R$ 2.700) por 155 horas, o que resulta em R$ 17,40 por hora. Mas nesse
custo fixo ainda não foi computada a retirada, o pró-labore do mecânico, o dono
do negócio. Se ele determinar que seja R$ 4.000 por mês, o custo sobe para R$
6.700 e o custo-hora primário vai para 6700 / 155 = R$ 43,20.
Mas a firma não pode apenas empatar vendas com custos.
Por isso aplica-se um coeficiente sobre o custo para prover o lucro almejado.
Num negócio desse porte, com só um elemento produtivo (o mecânico), pode-se
considerar coeficiente 2, portanto o preço público da mão de obras será de R$
86,40, arredondado para R$ 90 por hora.
Sendo vendidas 7,04 horas por dia (8,8 x 0,8), o
faturamento diário da oficina (ou do mecânico em seu lugar de trabalho) será de
R$ 634 ou, 22 vezes esse valor, R$ 14.000 reais. Descontando os impostos, em
média 42% sobre o faturamento, o lucro será 14000 x 0,58 = R$ 8.120.
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| Bons serviços em mecânica de automóveis nunca serão baratos |
Segundo matéria
recente do jornal Folha de S. Paulo, com dados do Sindicato das
Empresas de Reparação (Sindirepa) e do DataFolha, enquanto a hora de um médico
em seu consultório sai em media R$ 45,00, a hora média de mão-de-obra cobrada
por uma oficina sai por volta de R$ 88,00, quase o dobro da do médico.O
Sindirepa disponibiliza uma
tabela referencial mais completa da hora de mão de obra de reparadores por
área de serviço que mostra a coerência dos valores mostrados acima.
Portanto, um serviço prestado por uma oficina como a
citada que, como vimos, tem um resultado que podemos considerar modesto, sempre
custará bastante para o cliente. Um serviço de três horas, por exemplo, custaria
R$ 270,00, fora peças.
Estes são os valores básicos que o mecânico ou a
oficina tem na cabeça para fazer seus orçamentos. É um valor alto para muitos,
mas ele se baseia numa realidade que muitos clientes desconhecem.
Há os: riscos. Não há certeza de que todo dia haverá novos
carros entrando pela porta e haverá momentos em que aparecerão mais carros do
que ele consegue atender, tendo de recusar o serviço, o que também é ruim
(embora adotar o agendamento de serviço contorne esse problema, apesar de muitos
clientes preferirem ser atendidos na hora). O mecânico tem de lidar todos os
dias com uma margem de risco do negócio que muitos clientes nem sabem que
existe.
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| Orçamento: muitas vezes, mera peça ficcional para justificar um valor real |
Outro risco é responsabilidade da garantia caso haja um
erro qualquer na execução do serviço, que terá de ser refeito e, portanto, sem
que haja faturamento. Ou mesmo uma falha da peça que ele tenha aplicado, que
pode ou não ser ressarcida por quem lhe forneceu a peça. Se não for, mais um
custo para a oficina assumir. Todos estes riscos vão parar na forma de custo na
fatura, gerando valores desconfortáveis para o cliente.
Se o fluxo de carros na oficina cresce, a estrutura da
oficina cresce junto. Se o fluxo dobra, é preciso dobrar a equipe de mecânicos e
ajudantes para entregar os carros dentro do prazo, e isso vai exigir mais
ferramentas, um galpão maior com aluguel mais caro, os impostos crescendo junto
com o faturamento.
Mas não fica só nisso. A oficina passa a depender de
outros recursos paralelos que também acrescentam custo ao preço final do
serviço. Um auxiliar de escritório, por exemplo, ajuda muito a manter o trabalho
organizado e facilita contatos com clientes e fornecedores, além de manter o
mecânico focado em seu trabalho. Porém, ele não arruma carros, e seu custo vai
necessariamente incidir sobre o custo-hora da mão de obra..
Ele, ou ela, é o que chamamos de custo fixo indireto,
já que é um custo que não se refere diretamente à atividade-fim da oficina, que
é a de reparação de carros.
Conforme a oficina cresce e as atividades dentro dela
aumentam em número e complexidade, os custos fixos indiretos sobem junto,
absorvendo muito do ganho de eficiência que se conseguiria com o aumento da
estrutura.
Então, uma oficina, ao contrário de uma fábrica, não se
beneficia tanto do aumento de trabalho para baixar custos. Não há fatores de
escala neste caso. Seu trabalho continua sendo quase artesanal, um a um, e não
dá para baixar custos mais do que um certo patamar.
Esta é a parte lógica, matemática da coisa, e sem a
qual nada funciona, independente de qualquer outra análise. Por isso, agora é
que realmente passaremos a entender quão complexa é a relação entre
mecânico/oficina e cliente.
Por exemplo, independente da questão preço, muitos
clientes acham que certos serviços são “muito fáceis” de serem feitos, mesmo que
eles nem tenham idéia de como são realizados, subvalorizando o que é feito. É
mais um dos pontos que geram desgaste na relação/ Estas situações ocorrem
rotineiramente em todas as oficinas, obrigando os mecânicos a tomarem certas
táticas de negociação que justifiquem o preço cobrado.
Aí damos mais um passo da nossa análise rumo ao
problema da psicologia do processo de cobrança e honestidade do mecânico.
Primeiro, vamos pensar em mecânicos híper-honestos.
Nosso colega Juvenal Jorge nos contou uma história que serve como bom exemplo de
análise.
Um conhecido do Juvenal tinha um problema no sistema de
injeção, todos queriam fazer o serviço ou fornecer uma peça mova a preço de
ouro, mas o mecânico amigo se resignou a tirar a controladora e abri-la. Mesmo
sem conhecimento de eletrônica, diagnosticou um capacitor queimado que custava
R$ 0,70, trocado na loja de reparação de televisores ao lado da oficina,
recuperando a ECU e o preço do serviço ficando por aí simplesmente.
Vamos dizer que o mecânico do JJ não foi só um mecânico
boa-praça, mas aquele que todos nós gostaríamos de ter. Porém, se olharmos pelo
lado dele, veremos que nem tudo é tão florido.
Sabemos que a oficina dele tem de gerar a cada dia um
faturamento mínimo para conseguir fechar o mês com saldo positivo. Se esse
mecânico passou o dia quebrando a cabeça para diagnosticar o problema e no final
do dia encontrou o capacitor, levou para reparar a ECU, a trouxe de volta e a
reinstalou no carro, mas cobrou apenas os R$ 0,70 do capacitor e apenas 1 hora
pelo serviço, aquele dia foi praticamente perdido em termos de
faturamento.
Para apenas um evento destes no mês para um cliente
especial, o mecânico pode até tolerar. Mas se for algo recorrente, para a
oficina atingir o faturamento esperado no final do mês, ele terá de jogar o que
não faturou neste serviço de cortesia nas costas dos demais clientes que nada
têm a ver com o caso. É injusto com os demais clientes, além de contribuir para
tornar o preço da oficina menos competitivo.
Pequenas cortesias, que não consomem muito tempo ou
material do mecânico até podem ser praticadas com certa regularidade, é até bom
para o negócio. Porém, cortesias grandes, como esta do exemplo, devem ser
evitadas ao máximo e reservadas apenas para os clientes muito especiais em
situações especiais. O mecânico que
abusa em dar cortesias é o mecânico que vai fechar suas portas em muito pouco
tempo.
Daqui tiramos a primeira lição: o mecânico realmente
bom, profissional, não é o mecânico “bonzinho”. Existe um limite rígido de
atuação para um profissional do mais alto gabarito, e esse limite diz que ele
não pode ser lesivo, mas também não pode ser o mais benevolente aos olhos do
cliente.
O mecânico realmente profissional atende seu cliente
estritamente dentro da proporcionalidade da relação que ele mantém com o seu
cliente. Nem mais e nem menos que isso.
O mecânico que adoraríamos ter, que quebra todos os
nossos galhos sem cobrar nada, e ainda nos atende com um sorriso no rosto é,
antes de mais nada, um mau profissional. Ao deixar de cobrar o preço justo pelo
serviço, ele vai fechar a oficina em pouco tempo e será um bom mecânico a
menos.
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| Hora do mecânico: a eterna desconfiança |
Isso nos leva ao segundo tipo de mecânico, o chamado
“consciente”. Esse mecânico é consciente da realidade que o cerca e age de
acordo com os limites que as situações lhe são impostas. Há uma correlação
direta entre os termos "consciente" e "profissional".
Vamos voltar ao caso contado pelo Juvenal. Imaginemos
que o cliente do caso não seja especial, e, portanto, não receberá tratamento
diferenciado. O mecânico cobrará o que deve ser cobrado. Se nos imaginarmos no
lugar do cliente, como nos sentiríamos se o mecânico nos mostrasse que todo
problema do carro era uma mísera pecinha que custa R$ 0,70, mas no orçamento
constasse “Peças – R$ 0,70; Mão de obra – R$ 700,00”? Seria algo fácil de
aceitar? Sejamos honestos conosco mesmos: não seria.
Setecentos reais para trocar uma simples pecinha de
70 centavos? Mas isso é um roubo!
– poderia pensar o cliente, na hora esquecendo-se, por conveniência, que a
solução que a concessionária havia proposto, trocar a controladora, que lhe
custaria mais de 5 mil reais.
O cliente dificilmente compreende que tempo é a
matéria-prima básica do mecânico ou da oficina, assim como de qualquer prestador
de serviços, e que com ele o mecânico tem de pagar seus custos e obter seu
lucro.
É por isso que no exemplo do Juvenal se a nota
especificasse “Peças – R$ 400,70; Mão de obra – R$ 300,00”, a conta final seria
a mesma, mas muito mais aceitável pelo cliente, mesmo sem espelhar a verdade.
Mudaria, sim, a impressão do cliente, mas não seria uma atitude correta,
convenhamos..
O mecânico, porém, sabe que a honestidade total não
seria aceita pelo cliente, e mesmo sendo ele honesto, ele tem que contar uma
pequena mentira para receber um pagamento justo pelo seu trabalho. Daí chamá-lo
de “consciente”, e não de “honesto”, porque quem é honesto não mente. O mecânico
completamente honesto e sincero é aquele que pode não sobreviver, infelizmente é
verdade.
A pequena mentira, ou mentira branca, é uma técnica
usada pelos mecânicos conscientes apenas em casos extremos. Na maior parte das
vezes cabe dizer meias verdades, como quando o mecânico percebe uma situação
mais ampla e complexa que ele sabe que será cara para ser completamente
reparada.
Se ele mostrar tudo o que precisa ser feito de uma vez,
ele sabe que o cliente não vai aprovar o orçamento. Por isso lhe cabe dar
prioridade ao essencial, avisando que o resto pode ficar para outra ocasião. Ao
deixar itens a ser reparados, ele minimiza o problema naquele instante para o
cliente e, por que não, garante o retorno próximo do carro para a oficina para
ir reparando o que precisa em doses homeopáticas. Todos ganham: ele fatura mais,
tem serviço garantido para o futuro e o cliente aceita melhor a situação. E ele
não necessariamente mentiu sobre a situação. Apenas não contou toda a
verdade.
Reparem que até aqui todos os serviços realizados são
de qualidade, e cobrados por um valor justo. As atitudes ética e moralmente
condenáveis, e até ilegais, ocorrem quando esta fronteira é ultrapassada pelos
maus mecânicos.
Há dois tipos de maus mecânicos, que se diferenciam
pelo preço do serviço que cobram. Para o público em que preço baixo de serviço é
uma exigência, existem os mecânicos que cobram muito pouco. São geralmente as
oficinas bem modestas nos bairros. Normalmente sujas, mal organizadas, mal
instaladas, mal iluminadas, com ferramentas de baixa qualidade e mão de obra com
pouca qualificação.
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| Típica placa de oficina modesta |
Eles cobram bem abaixo dos patamares dos mecânicos
conscientes porque eles têm um custo operacional muito baixo, mas esse baixo
preço reflete direto na qualidade do serviço, muitas vezes improvisado e cheio
de gambiarras.
São os mecânicos "trocadores de peças", por ignorarem a
tecnologia por trás dos carros modernos. Sem equipamentos de testes, vivem de
exaustivos testes de troca de peças, em busca daquela danificada. São incapazes
de gerar um diagnóstico e ir diretamente ao defeito. Não raras vezes consomem
muitas horas de mão de obra, empurram seguidamente peças desnecessárias, mas o
defeito persiste.
Esses mecânicos baratos trabalham com preços no limite
da mera subsistência, e são altamente danosos ao mercado de reparação, pois ao
oferecerem serviços por um valor abaixo do mínimo para algo de qualidade, mas
também geram uma base de preço comparativamente injusta com os bons
profissionais. São mecânicos que podem manter sua oficina aberta por muitos
anos, mas nunca crescerem além de certo tamanho, bastante reduzido. Esse
processo é chamado de “prostituição” do profissional.
Na outro extremo da escala do mau mecânico temos o tipo
explorador, que não tem escrúpulos e coloca uma conta salgada na mão do cliente.
Ele usa e abusa de má fé da credulidade e da ignorância técnica do
cliente.
Exemplo típico são as grandes redes de centros
automotivos representantes de fabricantes de pneus e as oficinas das
concessionárias que praticam a chamada “empurroterapia” (reparos na verdade
desnecessários), o que é altamente lesivo ao consumidor, como mostra a
reportagem abaixo.
São sempre oficinas bem organizadas, limpas na medida
do possível, com vários postos de trabalho lado a lado, cada qual com seu
mecânico e seu ajudante, com uma sala de espera onde o cliente pode aguardar
pelo serviço confortavelmente, com café e televisão, sem incomodar os mecânicos.
O visual é fator importante para impressionar o cliente, agindo como fator
psicológico facilitador para a conta que virá.
Vejam como estes fatores atuam na psicologia do
cliente. Oficina limpa e organizada e bom tratamento não são sinônimos de
oficina honesta, mas passa essa impressão. Maus mecânicos podem se aproveitar
deste fator psicológico para tirar vantagem do cliente desavisado.
Existe todo tipo de técnica para garantir o serviço,
desde o terrorismo sobre a segurança do veículo a até fazer toda desmontagem de
partes do carro, como a suspensão, sem permissão prévia e constranger o cliente,
obrigando-o a aceitar o serviço pago não solicitado em vez de ele exigir a
remontagem gratuita, seu direito. O constrangimento envolve até o receio do
cliente de que se ele exigir a remontagem não seja deixado nada fora do lugar
que prejudique o veículo.
Para quem estiver interessado, procure conhecer um
pouco sobre engenharia social. É impressionante a quantidade de técnicas que
podem ser usadas para que as pessoas ajam contra si mesmas sem que
percebam.
Os dois tipos de maus mecânicos costumam também
instalar peças de terceira linha, mas cobradas como de primeira. Se essas peças
resistirem pelo menos até o prazo de garantia, o lucro é todo da oficina. Uma
particularidade dos maus mecânicos é não aceitar que o cliente compre a peça em
qualquer lugar e a leve para ele instalar, pois isso lhe tira a possibilidade de
um lucro extra (os bons mecânicos aceitam esse procedimento sem objeção).
Outro truque muito usado em grandes orçamentos é cobrar
pelo que não foi feito e é difícil de verificar. Se o cliente teve um problema
no motor que exigiu sua desmontagem, como ele vai verificar que o aplainamento
de cabeçote e reassentamento de válvulas que foi cobrado realmente foi feito
depois de o motor estar montado e funcionando? Isso nunca acontece quando o
mecânico ou a oficina são honestos.
Maus mecânicos também cobram o serviço pelo carro e
pela aparência do cliente. Para um mesmo serviço, quanto mais caro e luxuoso o
carro e quanto melhor trajado estiver o cliente, mais cara a conta. Ambos os
tipos de maus mecânicos são lesivos ao mercado de reparação, pois trazem má fama
a todo o setor, e deixa o cliente ainda mais inseguro quando necessita de um
serviço.
Mas se eles são tão ruins para o ecossistema de
reparação, por que eles proliferam? Não deveria ser exatamente o contrário, com
o mercado filtrando e expurgando os maus profissionais? Pois a palavra-chave que
explica tudo é “ecossistema”. Não é possível que um negócio prospere com valores
excessivamente baixos ou excessivamente altos sem a colaboração, mesmo que
inconsciente, dos clientes.
O profissional consciente trabalha dentro de uma margem
de lucro limitada sobre uma base de custo controlada, nem muito abaixo nem muito
acima disso. Se há oficinas que cobram bem pouco, não existe milagre. A
qualidade é proporcional ao preço. Preço inferior leva a serviço de qualidade
inferior, e quem tem um mínimo de consciência de que esse serviço inferior é
prestado em um veículo que transporta vidas, sabe que esse é um barato que pode
sair muito caro.
Apesar da baixa qualidade, o baixo preço dos serviços
consegue atrair um público muito fiel e defensor desses mecânicos. Ao escolher
uma oficina apenas pelo preço e não pela relação custo-benefício, o cliente
beneficia o mau e não o bom mecânico. Mas ele age pensando que leva vantagem
nessa escolha.
Pelo lado dos mecânicos exploradores, reparem em um
detalhe curioso: pergunte a quem já levou seu carro a qualquer uma das grandes
redes de centros automotivos e quase certamente as mesmas técnicas de exploração
predatória do cliente se revelarão. Grandes redes só se estabelecem se a margem
de lucro for significativa, e já vimos que não existe espaço para um lucro muito
grande num serviço honesto.
Bons profissionais não tiram proveito dessa fraqueza
dos clientes por questões éticas, mas quando o lucro envolvido pesa mais que a
ética para maus profissionais, o que vemos é uma exploração predatória dos
clientes. Como a margem de lucro por serviço é baixa, então eles vendem muito
serviço desnecessário para garantir um significativo lucro por carro reparado. É
a “empurroterapia” de serviços e peças..
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| O mecânico explorador e grandes orçamentos: par inseparável |
Mas nada disso daria certo se o cliente não fosse tão
inocente e passivo, colaborando com a própria exploração. Ao escolherem uma
oficina apenas pelo renome e pela intensa presença de marketing, o cliente
novamente pode estar beneficiando maus mecânicos em detrimento dos bons. Não dá
para dizer que todas as grandes redes de centros automotivos e de
concessionárias praticam essas técnicas nefastas, mas quando entrar numa delas,
é bom ficar atento.
Há outras atitudes negativas, vícios, que tornam maus
os clientes. Há três vícios em especial que são devastadores para bons
mecânicos.
O primeiro vício ocorre com clientes que se recusam a
gastar apesar da necessidade. Tal gasto é chorado, brigado e, se possível,
postergado, jogado para segundo plano até pelo menos ele se mostrar inevitável.
Este primeiro vício comumente se liga ao segundo, o do “leilão” do serviço. O
cliente quer um serviço de qualidade, mas quer ele bem baratinho. Ele sabe que o
mecânico barato não tem capacidade técnica para realizar um bom serviço, então
ele vai até um bom mecânico, solicita o serviço, mas diz que tem um outro
mecânico com um preço bem mais em conta. E aí fica forçando a situação, querendo
que o mecânico faça um serviço no seu alto padrão, mas cobrando o preço do
mecânico barato. Não é uma situação fácil para um mecânico, porque ele pode
perder um serviço mais rentável para prestar outro menos ou com prejuízo.
Ceder ao cliente inconveniente é ruim, mas fica ainda
pior quando ele configura o próximo vício. Este se refere a um ciclo que é
perigoso em qualquer esfera do relacionamento humano, conhecido como ciclo de
precedente-distorção.
O ciclo de precedente-distorção ocorre quando existe
uma regra rígida que estabelece o relacionamento entre duas pessoas que é
quebrada uma vez por uma concessão de uma das partes. Essa concessão é o
precedente que enfraquece a regra, permitindo que ela seja contrariada
novamente. Se a regra for quebrada seguidas vezes, estabelece-se uma relação em
que a regra original deixa de ser válida e sua desobediência passa a ser
rotineira, em benefício de quem se aproveita e em prejuízo de quem concedeu.
Essa quebra rotineira da regra que já não vale é a distorção da relação.
O problema é que esse processo não recebe o nome de
ciclo por acaso. Depois de estabelecida uma distorção é questão de tempo até uma
nova concessão a outra regra ser forçada e abrir outra brecha para uma nova
distorção, ou a distorção já estabelecida para uma pessoa ser usada como
precedente para que outras pessoas usufruam dela também.
Se quem fez a concessão agora quiser parar a distorção
depois de estabelecida e recompor a antiga regra vai encontrar forte oposição do
beneficiado, que acha que um direito adquirido seu foi violado. Mas manter a
relação distorcida também é intolerável para a parte que cedeu. Isso normalmente
leva a uma degradação da relação na qual ambas as partes perdem.
Este ciclo de precedente-distorção é capaz de minar
qualquer cadeia de autoridade e respeito, quer seja entre pai e filho, chefe e
subordinado etc..
É um ciclo sutil, mas extremamente perigoso e perverso
e deve ser combatido em qualquer esfera do relacionamento humano antes que ele
se estabeleça.
O mesmo ocorre entre o mecânico e seu cliente. A regra
que regula a relação entre mecânico e cliente é bem clara: o mecânico faz o
serviço que o cliente quer e em contrapartida o cliente paga o valor devido pelo
serviço ao mecânico.
Se o cliente faz um leilão de serviço uma vez e o
mecânico aceita, o cliente irá leiloar o serviço seguinte com um preço ainda
mais baixo, até chegar a um ponto em que esse cliente usufruirá automaticamente
de um grande desconto sem precisar sequer fazer o leilão.
Se esse cliente contar esse detalhe a um amigo, esse
amigo pode desejar “pegar uma carona” no desconto que o cliente já possui, e
agora, além do mecânico ter um novo cliente inconveniente, ele ainda se incomoda
por não poder contrariar seu primeiro cliente.
Todas essas atitudes atingem em cheio o bom mecânico, o
honesto ou o consciente, que se baseia em ética e moral profissionais, além de
valorização da relação sadia com seus clientes. Já os maus mecânicos são imunes
a esses maus hábitos dos clientes e proliferam.
Não é agradável dizer isso, mas a verdade é que o
mercado possui os mecânicos que merece. Bons mecânicos proliferam em ambientes
de cooperação e simbiose com seus clientes. Maus mecânicos proliferam em
ambientes competitivos e predatórios entre eles e seus clientes.
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| Maus mecânicos são resultado de maus clientes |
Em países avançados, os prestadores de serviços, e
entre eles os mecânicos, comumente são bons profissionais. Fazem serviços de
qualidade e sabem que enganar o cliente é um passo para ter sua imagem
arranhada, o que é ruim para os negócios.
Esses profissionais contam com uma boa casa, carro novo
na garagem, e oferecem uma vida segura e confortável para sua família. Eles não
precisam mentir para ter uma vida compensadora. Entretanto, o preço dos seus
serviços é assustador para os nossos padrões, mas seus clientes entendem tudo
isso que discutimos aqui e contratam seus serviços sem discutir.
Não somos nós, um país emergente, que tanto invejamos
os países avançados e queremos tanto chegar lá? Pois chegar lá também significa
admitir serviços caros, porém honestos.
Se hoje reclamamos demais da falta de bons
profissionais e da abundância dos maus, coisa de país atrasado e sem cultura, é
porque metade da culpa é nossa enquanto maus clientes.
Se quisermos que esta situação mude para entrarmos nos
grupo dos países avançados, então precisamos começar mudando nossas atitudes
perante os prestadores de serviço, evitando os maus e premiando os realmente
bons, e aprendendo a pagar o preço justo por serviços.
Sem isso, só podemos lamentar o triste destino da
maioria dos bons mecânicos.
R.I.P. mecânico honesto.
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